Wer im Team arbeitet, kennt die Situation: Ein Anruf
wird von der Telefonzentrale oder einer Kollegin an Sie
weitergestellt: „Das ist Herr Müller von der Firma
XY.“
Und schon werden Sie mit dem Telefonat allein gelassen.
Dass das auch anders geht, beweist die CRM- und
Callcenter-Software AG-VIP SQL in der neuesten Version.
Dank kompletter TAPI-basierter CTI-Integration lassen sich
Telefonate makeln, Rückfragen einleiten oder eine
Telefonkonferenz schalten. Entscheidend für die Effizienz
des Arbeitsprozesses ist aber nicht nur die einfache
Weitergabe eines Telefonats, sondern auch die
Bereitstellung der notwendigen Informationen. Deshalb wird
in AG-VIP SQL neben dem Telefonat auch der aktuelle
Vorgang bzw. Adressdatensatz inkl. aller zugehörigen
Informationen wie z.B. der Kontakthistorie an den Kollegen
weitergereicht.
Wie das in der Praxis aussieht, erläutert Markus Grutzeck, Geschäftsführer des Herstellers Grutzeck-Software: Bei einem eingehenden Anruf werden oftmals sofort die Kontaktdaten sowie das Anliegen aufgenommen. Diese Informationen können sofort in der CRM-Software erfasst werden. Kann die Anfrage nicht fallabschließend bearbeitet werden, kann der Anwender über die Telefonleiste den Anruf inkl. Vorgang an einen anderen Benutzer weitergeben. In der Präsenzleiste ist sofort sichtbar, welcher andere Anwender in AG-VIP SQL eingeloggt ist und gerade nicht telefoniert. Der eingehende Anruf wird inkl. Anzeige des aktuellen Vorgangs bzw. Adressdatensatzes signalisiert. Der Angerufene kann das Telefonat entgegennehmen und den Vorgang dann sofort weiter bearbeiten. In der Praxis spart dies enorm Zeit, weil der Benutzer auf alle Informationen des ersten Gesprächspartners sofort zugreifen kann. Ggf. kann für diesen Vorgang auch ein anderer Kollege empfohlen werden.“
Neben dem Vertrieb sind eine Reihe
weiterer Einsatzszenarien denkbar:
Was im Inbound funktioniert, findet gleichermaßen im
Outbound Anwendung: Ein Agent führt sein Gespräch. Es
gibt Rückfragen vom Gesprächspartner, die der
Mitarbeiter nicht klären kann. Über die Telefonleiste
übergibt er das Telefonat inkl. Vorgang an den
Teamleiter. Dieser klärt die Rückfragen und kann den
Vorgang entweder inkl. seiner Anmerkungen an den Agenten
zurückgeben oder direkt abschließen. Im Reporting ist
trotzdem sichtbar, dass beide Anwender beim Abschluss
dieses Vorgangs beteiligt gewesen sind. Die Arbeitszeiten
werden anteilig korrekt protokolliert.
Weiterführende Informationen finden Sie unter http://www.grutzeck.de.
